Paylaşmalıydım………………………………….Murat ÖZDEMİR

Birçok şirket, kelimelere çok iyi dökülmüş vizyon, amaç ve değerlere sahipken, iş bu yol haritalarını ve kültürel referans noktalarını çalışanların zihinlerinde ön sıraya yerleştirmeye gelince, çok az şirketin liderliği Ritz-Carlton’la rekabet edebilir.Ritz-Carlton’ın liderleri, özenli ve gayretli bir adanmışlıkla, şirketin amaç ve değerlerini otel çalışanlarının (onları Hanımefendilerimiz ve Beyefendilerimiz olarak adlandırıyorlar) günlük yaşamlarına sokmanın bir yolunu bulmuşlardır. Bu enformasyonu çalışanların gözünde daima en ön planda tutmada temel stratejilerden biri, ‘Altın Standartları’ adını taşıyan ilkelerdir. Bu ilkeler tüm çalışanların her gün başvurdukları ve konuklarla da içtenlikle paylaştıkları bir şeydir. Sektörünüzün ‘Altın Standardını’ belirleyen 5 liderlik ilkesi; Tanımlayın ve İnceleyin,Güven Yoluyla Yetkilendirin,Konu Siz Değilsiniz, Hayranlık Yaratın ve Kalıcı Bir İz Bırakın’dan geçiyor.Müşterilerini, “Hanımefendilerimiz ve Beyfendilerimiz” olarak adlandırdıkları gibi çalışanlarını da Hanımefendilerimiz ve Beyfendilerimiz olarak adlandırıyorlar.Ritz-Carlton dünyanın en iyi otel zinciridir.Çünkü çalışanlarına yani iç müşterilerine yönelik uyguladığı ve anlam kazandırdığı “Altın Standardı” benzersiz bir deneyim sunar.

Bir lider, çalışanların nasıl bir gün geçireceklerinin onları iç müşterisi olarak görebilmeye bağlı olduğunun bilincindedir. Bireylerin işlerini sevmek ve benimsemek ile ilgili kendi kendilerine aldıkları kararların dışında, çalışanların motivasyon ve morali üzerinde en güçlü etkenlerden biri de liderin bu bakış açısıdır, yani iç müşteri olgusudur.Çalışan ile yöneticisi arasında gelişen doyumlu ilişki bireyin işinde daha fazla “anlam duygusu” yaşamasına neden olur.Çalışanlara yalnızca sahip oldukları rolün ihtiyaçlarını yerine getirdiklerinden dolayı değil, kuruma sağladıkları katkılardan dolayı değerli oldukları ifade edildiğinde, katkılarından dolayı saygı gördüklerinde bu etkileşimin etkisiyle bireylerin işlerinde “anlam duygusu” yakalamada şansları artar.

Bir lider olarak, çalışan motivasyonu üzerindeki etkinizi ölçmek oldukça zordur. Ancak çalışanlarınızın seçtiğiniz kelimelere, beden dilinize ve yüzünüzdeki ifadeye bakarak sizin gözünüzde nasıl bir değere sahip olduklarını anlamaları oldukça kolaydır. Bireylerin motivasyon ve moralini yükseltmekten sorumlu olan lider ancak davranışlarına hergün gereken dikkati göstererek iş yaşamı üzerinde etkili olabilir. Birkaç insana nasip olan Tanrı vergisi karizma, aslında çok sayıda ilmeği olan bir örgüdür.Beyin haritasının size sağladığı sınırlardır.Bu örgü, bir kalabalığı peşinden sürükleme becerisiyle birlikte bu nimeti lidere vermiştir.Onun saatler süren konuşmalarından birine tanık olmak, usta bir şovmenin teknoloji hakkında senaryosuz, serbest monoluğunu izlemekten farksızdır.Ancak o zaman, iç müşteri liderin gözünden dünyayı görebilir.

Birinci kademe yöneticiler sıklıkla şu soruyu sorar: ‘Çalışanları nasıl motive edebilirim?’ Bu yanlış bir sorudur, bunun yerine ‘Her bir çalışanın iş hedefleri ve yürütülen faaliyetler ile motive olduğu bir iş ortamını nasıl yaratabilirim?’ sorusunu sormak yerinde olur. Bu soruya verilecek doğru yanıt şudur: Siz liderler genellikle ne yapmanız gerektiğini bilirsiniz, örneğin sizi neyin motive ettiğinin bilicindesinizdir. Eksik olan şey, çalışan motivasyonu ile ilgili bildiklerinize sadık kalarak onları sürekli ve disiplinli bir şekilde uygulamamanızdır. Yazar Jim Collin, disiplinli kişilerin disiplin gerektiren şeyleri hergün yaparak iyi durumda olan şirketleri mükemmele taşıdıklarını söyler.

Liderin başarısız olduğu konuların başında iki önemli konu, çalışanlarının ne beklediğini tam-net olarak anlamamak yani iç müşterilerini dinlememek ve çalışanlardan ne beklediğini tam ve net bir şekilde onlara aktaramamak, yani dinletebilmeyi sağlayamamak gelmektedir. Lider iş hedeflerini, istenilen sayıları, raporların son teslim tarihlerini ve şartların neler olduğunu net bir şekilde anlattığını zanneder ancak çalışana mesaj farklı gitmiş olabilir.Buna birde öncelikle iç müşterisini dinlemeden hareket edildiğini eklediğinizde mesajın çok farklı gitmesinin kaçınılmaz olacağı açıktır.Koşullar, günün, işin veya projenin tam ortasında değişebilir. Ortaya çıkan yeni beklentiler yetersiz bir şekilde iletilirken, değişimin gerekçesi ve ortaya çıkan genel durum nadiren tartışılır. Buda çalışanların şirket başındaki kişilerin ne yaptıklarını düzeyi önemli ölçüde azalır.Bütün bunları engellemek için çalışanlarınızdan geribildirim almalı, tam olarak neye ihtiyacınız olduğunu anladıklarından emin olmalısınız.

Son dönemde dünya firmalarında yapılan anket sonuçlarında, iç müşteri bakış açısı ile yönetilmeyen şirketlerde alınan kararların başarısı ortalama yüzde 50 seviyesinde kalıyor.Tüm dünyada, 5 yıl içinde yüksek oranda çalışan turnover olgusu yaşanıyor.Evet, bu yönde karne kötü. ’İş hayatı’ dersi olsaydı toptan sınıfta kaldık bu rakamlarla.İşte bu noktada, iç müşteri bakış açısına sahip iyi bir lider olmak, önem kazanıyor.

Peki, nasıl bu kadar çok yanlış yapıyoruz? Steve Smith ve Dave Markum’un çok satan kitapları ’businessThink’te de özetledikleri gibi, başarıyı engelleyen üç önemli faktör var: Sabitlik, hız ve (geriye dönük) çözümler. Özellikle sabitlik… Maalesef, iş kararlarının üçte birinden fazlası sabit bazlı veriliyor.Sadece alınan kararların düz bir hedef olarak aktarılması daha sonraki iki önemi, hız ve geriye dönük çözümler olgusunu olumsuz etkiliyor. Ohio Devlet Üniversitesin’de Paul Nutt tarafından gerçekleştirilen araştırmada, yöneticilerin yüzde 81’inin kararlarını, sunulan önerinin gücü sayesinde değil, sadece ikna yoluyla aldıkları belirlenmiş. Yine yöneticilerin yüzde 87’si sadece hedefi iletiyor ancak sadece yüzde 27’lik bir kesmi iç müşteri olgusu ile hedefe çalışanlarını odaklıyor.

Bir de madalyonun öbür yüzüne bakalım; yani ’çalışanlar yöneticileri hakkında ne düşünüyor?’ diye.Yapılan araştırmada, çalışanların yüzde 51’inin yöneticilerinin kendilerine güven duymadıklarını belirtmiş.Aynı araştırmada, yöneticilerinin ’personelle ilişkilerinde aktif’ olduğuna inananların oranı ise sadece yüzde 43 olarak saptanmış. Yani, çalışanlar yaptıkları işlerde etkin olmadıklarını hissediyor ve iletişime geçememekten memnun değil.Dolayısı ile buda çalışma motivasyonlarını düşürüyor ve genel verimliliği etkiliyor.

Çalışanların büyük kısmı yöneticilerinde görmek istedikleri liderliği ’erişilebilirlik’ ve ’iletişim’ üzerinden tanımlıyor.Çalışan açısından erişilebilir ve iletişimi kuvvetli bir lider için “geleceği gören” ve “o geleceği iç müşterilerine gösterebilen” lider önem arzediyor.Özellikle ’inovasyon’ kavramının yükseldiği bu son dönemlerde,inovasyona sürekli maruz kalan çalışanların olduğu ortamda geleceğe odaklanmayan bir yöneticinin ’lider’ olduğunu söylemek oldukça zor görünüyor.

Hem dışarıda müşterisi ile hem de içerideki müşterisi ile yapacağı çok işi var bir liderin. Ama ne yapalım lider olmak, hele bir de doğru karar oranı yüksek olan (nadir) bir lider olmak da bir o kadar zor. Farklılık ancak böyle yaratılabiliyor. Tarih de ancak böylelerini yazıyor.

İnsanlık tarihine geriye dönüp baktığımızda; hangi çağ, hangi dönem olursa olsun insanların sürekli bir şeyleri başarma gayretinde olduğunu görürüz.Başarma gayretinin gerisinde yatan ise “Hayal Etmek” tir.Herkes hayal eder.Ev sahibi olmak,araba sahibi olmak, tatile çıkmak,işinde yükselmek, kendini insanlara sevdirmek….Bu liste insanlık tarihi kadar uzayarak gider.Herkesin hayalleri, ana hatları ile ortak bir kümede buluşsa da hayallerin detaylarında farklılıklar gösterir.Başarı, başarmak, hayallere ulaşabilmek için yüzlerce kitap, deneme, söz, konferans vardır.Hepsinde ana fikir, başarıya giden yolun formülü, insanın içindeki gayretlerin ve olumlu düşüncelerin toplamıdır.Mümin Sekman’ın bir kitabında tüm bu düşünceleri bir cümle ile özetlediği gibi “Her Şey Seninle Başlar”! Buna katılmamak mümkün mü?Nasıl katılmayalım, kesinlikle ana temel bu (Okumayanlar için bu kitabı şiddetle öneririm ).Kimileri başarıyı şansa bağlasa da aslında başarının şans değil, birçok ilme, bilgiye, psikolojiye ve nerdeyse tüm bilim dallarına dayandığı kanıtlanmaya başlandı bile.

Başarının nasıl elde edileceği dediğim gibi tüm kitaplarda var.Herkes bir şeyleri başarıyor.Peki bunun ölçüsü nedir?Yani elde ettiğiniz başarının değeri, derecesi nedir?Başarınızın ölçüsü, kişisel olarak hayalinizi ne kadar gerçekleştirdiğiniz, hayalinize ne kadar yaklaştığınız, çevrenizdeki insanları, kitleyi ne kadar olumlu etkilediğiniz ile doğru orantılı. Peki!her başarı, başarmak sizi lider yapar mı?Başarıda hangi faktör sizi lider yapıyor?Başarıya giden tüm yolları yapacaksın ancak nasıl lider olacaksın?Başarı için tüm söylenenlere katılıyorum, ancak bir nokta var ki son derece önemli…Farkındalığının farkında olmak!

Tembellik ile atalet arasında fark vardır.Tembel insan, sadece hareketleri, davranışları ile değil düşünceleri ile de tembeldir.Düşüncesinde hareket yoktur ki fiziksel olarak harekete geçmesini bekleyelim.Tembele lafım yok.Ataletlik ise; hayalleri olan, düşüncelerini geniş tutan, sürekli bir şeyleri yapma gayretinde olan…Gayretinde olan!Gayretinde olan diyorum, çünkü eylem, sadece düşüncelerinde var, ancak fiziksel harekete geçilmiyor ya da fiziksel harekete geçilse de herhangi bir engel yada imkansızlıkta bırakılıyor.Ataletlik en kötüsü. Çoğu başarılı düşünce, çoğu etkin lider bu nedenle kayboluyor.İşte bu noktada, tabiri yerindeyse adım atmak gerekiyor.Ne olursa olsun adım atmak…Ataletlik içinde kalıp yok olan ile adım atıp harekete geçen kişi arasındaki tek fark, “Farkındalığının Farkında Olmak” ta yatıyor.

Başarılı bir insan ile lideri ayıran olguda bu!Bir kişinin tüm imkanlara sahipken hedefini gerçekleştirmesi mümkün müdür?Evet…Başarılı bir insan olmuş mudur?Evet…Bu değersiz bir durum mudur, kesinlikle hayır.Ama konumuz liderlikse, tüm kitaplarda bahsedilen “liderlik farklıdır” sözüne katılıyorsak lideri lider yapan, tüm imkansızlıklara rağmen kendine imkan yaratan, çevresindeki,sınırlarındaki, avrosundaki sahip olduğu detayları kullanabilme özelliğidir.Tüm olumsuzluklara rağmen hedefe ulaşabilmektir.Ataletlikten kurtulmuş, farkındalığının farkında olan kişi krizi fırsata dönüştürebilir, lider olur.Lideri lider yapan elinde bir şey yokken, imkansızlıklar dahilinde bir şeyleri yapabilmesidir.Dünya tarihindeki liderlere, etrafınızdaki söz sahibi olmuş liderlere bir bakın.Hepsinde imkansızlıklar içinde bile yolarına nasıl devam ettiklerini göreceksiniz.Bu yazıyı yazarken aklıma geldi.Benim gibi 30 yaşını devirmiş kişiler bilir; 90’lı yıllarda ailecek seyredilen MacGyver dizisini anımsarlar.Başrolünde becerikli gizli ajan olarak, Richard Dean Anderson’ın yeraldığı MacGyver karakteri, çevresinde bulduğu tüm araç gereçlerden silah yapar.Beklenmedik malzemelerden beklenmedik işler çıkartır.Kimi zaman bir arkadaşını, kimi zaman bir ünlüyü zor şartlardan kurtarır.139 bölümü ve 2 tane de filmi olan dizinin her bölümdeki ana tema şudur, MacGyver’e verilen görev son derece zor ve nerdeyse imkansızdır.Ancak bu zor hedeflerin üstesinden, o an sahip olduğu her şeyden yararlanarak, farklılık yaratarak, gelmektedir.

Elindeki imkansızlıklara rağmen başarıya ulaşan en güzel yapıtlardan biri de Will Smith’in rol aldığı The Pursuit Of Happyness-Umudunu Kaybetme isimli filmidir.Chris, büyük umutla başladığı işi istediği gibi gitmeyince, eşi tarafından terk edilir.Eşi evi terk edince beş yaşındaki oğlu Christopher (Filmdeki çocuk oyuncu Will Smith’in öz oğludur ) ile baş başa kalır.Kısa süre sonrada oturdukları daireden çıkartılırlar ve geceleri geçirmek için buldukları her yerde, otobüs duraklarında, metro tuvaletinde,düşkünler evinde kalırlar.Chris, bu ortamda kalıcı bir işe sahip olabilmek için ücretsiz 6 aylık staj işine devam etmekte ve ücretsiz 6 aylık stajın sonrasında tek kişinin sınavla alınacağı işi kovalamaktadır.Elindeki tek imkan oğlunun kendisine duyduğu sevgi-güvendir ve elindeki bu imkanı engelleri aşmak için kullanır.

Başarının şansa bağlanılmayacağının, liderliğinin doğuştan olmadığının bir kanıtı da bu film olmalı.Rekabet ortamında bir tek fark yaratanlar ayakta kalır…Başarılı bir liderin pusulası bence bu olmalı…

Çağrı merkezlerinin önemi,katkıları ve yarattığı katma değer görülmeye başlandıkça call center sektörüde hızla gelişmeye başladı.1970′lerden itibaren müşteri kavramı ortaya çıkınca, CRM sonrasında müşteri kavram ihtiyaçlarını belirlemede,CRM’i beslemekte çağrı merkezleri kurtarıcı oldu.Sektörel gelişim, çağrı merkezinden Contact Center’e geçişi hızlandırdı.Bu gelişim çağrı merkezlerindeki önemli üç ana bileşeninde olgunlaşmasına olanak verdi.Üç ana bileşen; Teknoloji, İnsan Kaynakları ve Süreç Yönetimi…Bu üç ana bileşen olmadan çağrı merkezinden özellikle CRM kaynağı ile beslenen Contect Center’dan bahsetmek pek mümkün olmayacaktır.
Teknoloji; sektörün hızlı adımlarla yukarı trendi ile birlikte kendisini sürekli yenileyen ve kesinlikle ihtiyaç duyulan bir kriter.Kullandığınız ya da uygulamalara alacağınız teknolojik ürünler, projelerinizle, kurumsal ve bireysel müşterilerinizin sizden bekledikleri ile doğru orantılı.Tabi gelinen süreçte max. verimlilik, en yüksek performans sadece müşterilerin değil firmanında beklediği süreç oldu.Ancak bu noktada da maliyetler gündeme geliyor.Performansların artırılması, çağrı merkezi maliyetlerinizin optimal düzeylere gelmesi,performans yönetim sistemleriniz, çağrı istatistiklerinizin ayarlanması vb. bir çok konu için teknolojik ürünlere ihtiyacınız var.Çağrı merkezi sektörünün gelişmesi ile birlikte bu sektöre kaynak sağlayacak doğrudan ve dolaylı bir çok ürün piyasada sunulmaya devam ediyor.
İnsan kaynakları;işin temelinde var.Sektörün gelişmesi ve insana daha ihtiyaç duyulması insan kaynaklarının, eğitim kaynaklarının hızla gelişmesine olanak verdi.Çağrı merkezlerinin en önemli maliyet kavramı.Ancak yukarda da bahsettim ya..Ne kadar teknolojiye kaynak ayırsanızda ayırın, ne kadar en üstün teknolojilerle çağrı merkezinizi donatırsanız donatın, o en küçük detay-çağrıda müşterinizle konuşma durumunuz, müşteri ihtiyaçlarını belirlemeniz, bir proje için tüm departmandaki çalışanlarınız, tümünün iyi donatılmamış olması, isteyerek çalışmaması raporlarınızın optimal seviyede olmamasını sağlayacaktır.CRM veritabanınızı, CRM ekranlarınızı, IVR yönetim sistemenizini en iyi şekilde ayarlayın ancak müşteri ile temasta olan insanda sorun varsa şirkette de sorun var demektir.Müşteri ile konuşan müşteri temsilcileriniz, müşterileriniz karşısında sizin aynanız.
İşte bu noktada üçüncü kriter ama çağrı merkeziniz için en önemli kriter süreç yönetimi devreye giriyor.Parasal kaynağınız iyidir,hedefleriniz büyüktür en iyi teknolojiyi uygulamaya alabilirsiniz.İşe alım süreçlerine büyük kaynak ayırıp, eğitime eğilip, konun uzman firmalarından destek alabilirsiniz.Ancak bu iki uygulamanın yani teknoloji ve insan kaynaklarını bir araya getiren processleri-süreçleri yönetemezseniz yukarı yönlü bir trendte ilerlemekten, hedeflerinize ulaşmaktan bahsetmek zor olacaktır.Süreç yönetimin başarısında lider olgularının oluşmasının ve çağrı merkezindeki liderlerin etkisi var.Çağrı merkezindeki liderlerden, çağrı merkezindeki liderlikten bahsediyorum…
Ben en iyi liderlerin önemli değişimler gerçekleştirebildiklerini inanırım.O kadar ki, imkansız gözüken atılımların, değişimlerin ve innovasyonların iyi liderin önderliğinde kolayca gerçekleştiğini görürüz.Liderler önemlidir.Bunu gözlemledim, izledim, başkaların başarılarına tanık oldum.Üstelik bizzat uyguladım, sonuçlarını da yaşadım. Çağrı merkezleri de değişimlerin anlık olduğu, innovasyon süreçlerin hızla yol aldığı canlı organizmalar.Çağrı merkezlerinde personelinizden , müşteri beklentilerinize kadar değişim süreklilik sağlıyor.Adaptasyon, motivasyon ve gelişim; süreç yönetiminizde önemle tutmanız gereken etkenler.Bu noktada da bu organizma içersinde liderlere ihtiyaç var.Bu sadece ekiplerinizi yöneten kişiler değil aynı zamanda müşteri temsilcilerinizden IT, yazılım ekiplerinize kadar her yerde olabilir/olmalıdır.Yanında çalıştığı arkadaşının firmadaki değişimlere hemen adapte olabilmesi için uğraşan kişiyi düşünün.Müşteriler ile konuşurken ortak bir betimleme/script için en iyisini arayan bir müşteri temsilcisini düşünün.
Genel olarak içinde bulunduğunuz bu yaşayan canlıda değişimlerin her zaman hızla olmadığını düşünebilirsiniz.Ancak hergün değişeme uğrayabilecek, innovasyon etkisinde yer alabilecek müşterileriniz ve kendi çalışanlarınız var.Resmin büyük kısmını görmek gerekli. Pencerimizden dışarıya baktığımızda manzaranın ender olarak değiştiğini görebiliriz.Değişimin hızla ilerlediğini görebilmek için diğer kişilerin “ötekilerin” gözünden içinde bulunduğunuz duruma bakmanız gerekiyor.Personelinizin ve müşterilerinizin aslında hızla değiştiğini göreceksiniz.Bu değişimi sürekli takip etmez, planlamalar yapmazsanız süreç yönetimindeki başarıyı elde edemezsiniz.
Başarının anlık olmadığını, başarının süreklilik arzettiğinde başarı olduğunu biliyoruz.O dönem için planlamalar yapmak ve başarılı çıkmak yetmeyecektir.Hatalı süreç yönetimi sonraki yönetim hatalarını da beraberinde getirecektir.Beslenmeye ihtiyacı olan çağrı merkeziniz için sürekli başarı olgusuna, değişime hemen adapte olabilme sürecine ve farklılık yaratmasına (Doğru Süreç Yönetimine) ihtiyacı var.Bahsettiğim olguları süreç yönetiminize nasıl aldığınız, hangi araçları, hangi deneyimleri, hangi planlama ve aksiyonları aldığınız önemli.Çünkü liderlerinizi oluşturacak, (sahip olduğunuz) asıl lideriniz “Süreç Yönetiminiz” olacaktır.